友善設計的歷史發展與未來

讀《我們的行為是怎樣被設計的》

近年來，使用者體驗和通用設計等概念逐漸普及，顧及使用者需求的設計已變成一種共識，但你是否知道它們的起源 ——友善設計 (user-friendly design) 已經存在了數十年？

友善設計的起源

「友善設計」一詞最早見於 IBM 工程師編寫的程式設計白皮書，主張擺脫過去忽視使用者心智模型的設計模式。12 年後，蘋果公司以「以人為本」的理念推廣 Macintosh 電腦，使這一詞彙成為該公司的代名詞。放眼當今流行的設計思維和使用者體驗等概念時，可以發現它們源於友善設計及隱含同理心的標準化工業設計流程。

友善設計是人類對過去嚴重失誤和災難的一種反省。

過去，人們普遍認為需要經過培訓和閱讀說明書來學習使用機器，且由專業人員操作。機器設計時主要考慮生產目的，而非使用者的需求。然而，三哩島核災及當時戰時器材的問題，揭示了人機互動設計缺陷所導致的嚴重後果。

受限於「心智極限」，即使是訓練有素的操作員，在危急情況下也可能無法操控與他們心智模型不符的機器。這些失敗案例促使社會重新審視機器配合人類的重要性，進而將友善設計納入生產流程中、制訂各式標準，例如交通標誌和汽車操作系統的設計。這些標準最終發展成為我們今天所熟知的工業設計。

在二戰後，消費文化的變革顛覆了人們對商品的期望。過去，商家通常以低廉的價格吸引消費者，而毋須創新，但是隨着人們對生活品質和便利的追求不斷提高，他們更傾向購買簡單易用的產品。商家不得不像發明家一樣思考，深入挖掘使用者的需求來制訂產品策略，例如推出多種顏色、採用現代化簡約設計和開發新功能，使商品別具新意、與眾不同和貼心好用。

值得一提的是，當年三哩島核電站的工作人員無法及時確認控制台按鈕的位置，並按錯了關鍵按鈕，導致核洩漏事故。認知心理學家 Don Norman 參與了研究該事件，發現按鈕擺放位置混亂，以及其模糊的含義才是造成心智模型不符的主因。此後，他開創了設計心理學，成為使用者為本設計的先驅，同時也是 Nelsen Norman Group 的創辦人之一。

友善設計的商業價值

儘管友善設計愈來愈受到歡迎，但至今仍有人質疑其價值。部份原因是這些概念在過去十年間才開始受到關注，而商學院不對此並不太重視，導致設計師和管理層在設計流程的做法存有差異。

然而，在 2018 年，McKinsey 調查了 300 間上市公司，分析了 10 萬名主管級員工的設計決策。結果發現，具有全面設計思維流程的公司，在五年內的收益比其他公司高出 32％。

實施標準化的設計流程和設計原則，不僅有助於創造出符合使用者需求的設計，還可以將其推廣，例如 IDEO 的設計思維框架，藉此來提高組織的價值。

探索友善設計的真諦

學習眾所周知的設計流程和設計框架固然有益，而且這t戈於資深設計師來說是不可或缺的基礎知識，但過度依賴現成的「公式」並將之奉為圭臬可能會限制我們的思考和解難能力，甚至更難以實踐友善設計的理念。

以前，有位麻省理工大學的教授讓學生想像如何改善外星人的生活，以便深入理解以人為本的設計概念。學生們想到，對於外星人來說，卵形的交通工具可能太過露骨。這個練習雖然很滑稽，但學生們能夠擺脫個人經驗的局限，透過想像、觀察和理解他人的生活和需求而設計。整個設計過程雖未採用知名的設計框架，卻是忠實地實踐了友善設計。

隨着科技日新月異的發展，公式化的流程可能有天變得不再適用。我們需要時刻保持對使用者的好奇心，靈活運取不同的研究方法，而不受現有的流程和交付文件所限。如此，方能針對當下的情況制訂最合適的策略。

友善設計：利弊得失？

友善設計皆在使科技變得易用，但有時卻默默地削弱了人類的主導權和基本能力。科技公司宣稱這些是實現友善設計的設計：

自動駕駛的確很方便，但是否令駕駛者逐漸對手動駕駛的技能生疏？
個人化推薦看似能提供更貼心的資訊，但私隱問題卻無法避免地浮出水面。社交生活進一步數碼化，數碼身份的虛實反令人們的心理更不健康？

我們愈依賴機器和科技，獲取資訊的渠道和價值觀愈是容易受到操縱。現在和未來都在考驗我們如何平衡便利性和人性之間取得平衡，以及探索何謂真正的「以人為本」。就如後端工程師懂得很多黑科技，但並不作惡一樣，作為責任日益加重的設計師，我們應為人着想，而非過度操控他們的心理和思想。正如 Google 以前的一句話，don’t be evil。

參考資料

《我們的行為是怎樣被設計的：友善設計如何改變人類的娛樂、生活與工作方式》Cliff Kuang、Robert Fabricant 著